編輯/蕭譯婷
你是否也有撥打過某間公司的客服電話，詢問相關問題呢？又或是你也曾經做過客服人員，面對著各式各樣的顧客？
Engvid的講師Emma以自己曾擔任客服人員的經驗，提出了客戶服務的重要守則：L.A.S.T，這四個單字分別是「傾聽」、「道歉」、「解決問題」、「道謝」的四個步驟，快來看看該怎麼實際使用吧！
1. What is customer service? 客戶服務是什麼？
(1) try to make your customers as comfortable and happy as possible
試著讓你的顧客賓至如歸與感到滿意
(2) try to meet their needs and expectations
試著達到他們的需求與期待
(3) solve any problems or situations that they might have
解決他們在使用商品或服務的過程中，可能產生的問題或狀況
2. L.A.S.T method
(1) Listen 傾聽
a. Find out what the problem is 找出問題
e.g. What seems to be the problem? 請問您的問題是？
e.g. How can I help you? 我該如何幫助您呢？
b. Show you’re listening 讓對方知道你有在聽
e.g. So what you’re saying is ________. 所以您剛才所述的是______。
e.g. Let me get this right. 讓我了解一下這件事情。
c. If the person is rude 如果對方說話無禮
e.g. I really want to help you, but your language is getting in the way.
我非常希望能夠幫助您，但您的言詞已經有些不尊重人了。
e.g. I understand you’re frustrated. Please calm down, so I can help.
我能理解您的沮喪。但請冷靜下來，我才能提供協助。
(2) Apologize 道歉
e.g. I’m sorry you’ve had a bad experience. 對於您的這次經驗我深感抱歉。
(3) Solve 解決
a. If you can solve 若是能解決的問題
e.g. Here’s what we’re going to do to help you. 接下來我們會這樣做來幫助您。
b. If you can’t solve 若是不能解決的問題
e.g. I’m not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager/supervisor.
我不太確定這個問題應該如何處理。讓我詢問一下我的主管。
(4) Thank 道謝
e.g. Thank you for letting us know about this situation. 感謝您告知我們有這樣的狀況。
圖片出處：Mimzy
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